Какъв ефект имат иновациите в сферата на услугите?

Учени изследват 1049 иновации, за да определят връзката между иновациите, риска и удовлетвореността на клиентите.

Компаниите трябва да заложат на интернет иновации, освен ако в основата на предоставяната от тях услуга не стои взаимодействието с хора. До този извод достигат Венкатеш Шанкар и Леонард Бери — професори по маркетинг от Тексаския университет, и Томас Доцел — доцент по маркетинг от университета „МакГил”.

Тримата учени изследват връзката между иновациите в сферата на услугите, удовлетвореността на клиентите и риска, който компаниите поемат. Тяхното проучване обхваща 1049 иновации, реализирани през последните 5 години.

В публикуваното от тях изследване се разграничават два типа иновации в сферата на услугите — интернет иновации и човешки иновации. Като интернет иновации авторите дефинират онези нови услуги, които предоставят ползи на клиентите основно чрез интернет. Пример за такава иновация е iTunes на Apple, смятат те. Като човешка иновация определят онези нови услуги, които се предоставят основно чрез взаимодействие с няколко души. Пример за такава иновация според маркетинг експертите е FedEx Office - услуга, която ви позволява да принтирате всичко в офисите на компанията и после да го получите като пратка.

„Нашите резултати разкриват различия при интернет иновациите и при човешките иновации. Интернет иновациите имат значителен положителен пряк ефект върху стойността на компанията”, посочват Шанкар, Бери и Доцел.

„При човешките иновации ефектът е косвен. Те имат позитивен нетен ефект върху стойността на компанията, който се реализира чрез увеличаване на удовлетвореността на клиентите, само за сфери, в които услугата се базира на взаимодействието с няколко души”, допълват те.

Източник: Седмичен бюлетин на Economy.bg

 
Публикувана 17 Май 2013 г. 10:05:38
 



Новини

21 Март 2017
На 19 април в БТПП ще се състои Бизнес форум София-Тайпе
още...
21 Март 2017
Виртуално обучение по мениджмънт на интелектуалната собственост
още...
21 Март 2017
Изложение China International Import and Export Food & Beverage Exhibition
още...
21 Март 2017
НСИ: Разходите на работодателите за труд нарастват с 8% на годишна база
още...
21 Март 2017
Здравословните и безопасни условия на труд – грижа на всеки – практически насоки за работодателите
още...

Още новини