Защита на потребителите: Общоевропейска система за класифициране на жалбите

На 7 юли Европейската комисия оповести подробния си план за метод на класифициране и докладване на жалбите на потребителите, който да се прилага в целия ЕС и прикани обществеността да заяви своето становище по отношение на предложението. Броят на жалбите на потребителите е ключов показател за "здравословното състояние" на пазара. Около половината от европейските потребители, които са неудовлетворени от начина, по който тяхната първоначална жалба е третирана от търговеца, се обръщат за помощ към трета страна като организация на потребителите или регулаторен орган. В Европа съществуват около 700 организации, занимаващи се с жалби, и повечето от тях използват собствени класификации, което прави обобщенията много трудни, дори на национално равнище. Идеята в основата на последното предложение на ЕК е да се гарантира, че организациите в целия ЕС, които приемат жалби на потребителите, ще могат да използват сравнителен метод на класификация и след това ще докладват своите данни на Комисията. Анализът на данните, събрани в целия ЕС, ще бъде мощно средство в помощ на определянето на отраслите и националните пазари, които функционират в съответствие на изискванията на потребителите, и ще даде възможност на органите на европейско и национално равнище по-бързо и ефективно да насочват мерките си към пазари, които не отговарят на очакванията на потребителите. След събирането и анализа на обратната информация от обсъждането Комисията ще препоръча окончателен вариант на методиката. Класификацията на жалбите ще бъде използвана от организациите на доброволен принцип.

Методът
Подробният план, представен от Комисията, съдържа стандартизиран начин на приемане на жалби посредством използването на общ набор от критерии за класифициране на случаите. Критериите включват, например, метода на продажба (напр. магазин или он-лайн), вид търговски обект (напр. супермаркет или петролна станция) и категорията на продукта (напр. електроника или застраховка "живот"). Методът е предназначен за трети страни, които приемат жалби, като национални органи по въпросите на потребителите, организации на потребителите, омбудсмани, специализирани съвети по жалбите или регулаторни органи. Организациите ще решат да използват класификационната система и да изпращат своите данни на Комисията на доброволен принцип. След това Комисията ще направи данните публични посредством Индекса за развитие на пазарите на дребно.

Защо се оплакват потребителите
В периода от една година преди февруари 2008 г. около 78 милиона европейски граждани са подали официална жалба до търговец.Други 30 милиона души не са се оплакали, макар и да са имали достатъчно причини да направят това. Около половината от жалбоподателите не са останали удовлетворени от начина, по който е третирана жалбата им. От неудовлетворените от развитието по жалбата им близо половината (около 20 милиона души) са потърсили помощта на трета страна в лицето на някоя организация1.

Жалбата на потребителите е безспорен факт, който би могъл да бъде знак за системен проблем на пазара. Жалбите са един от петте ключови индикатора, използвани от Индекса за развитие на пазарите на дребно за оценка на функционирането на пазарите по отношение на потребителите, заедно с потребителското задоволство, цените, смяната на доставчик и безопасността.

Кой ще се възползва
Главната полза ще бъде за самите потребители в ЕС, тъй като ще бъде намалено значително времето, необходимо на лицата, които създават политиката на национално и европейско равнище, и на регулаторите да отговорят на ежедневните грижи на потребителите.

Благодарение на по-пълната картина на собствените им пазари и по-лесните сравнения с други страни националните органи и регулаторите следва да бъдат в състояние да реагират на очертаващите се тенденции Тези, които създават политиката в ЕС, ще разполагат с възможността да правят полезни съпоставки между данните за жалбите от целия ЕС и други ключови пазарни индикатори като цените или смяната на доставчик.

Следващи етапи
Комисията приканва подаването на коментари по предложението до 5 октомври 2009 г. След анализ на коментарите Комисията ще препоръча окончателна методика.

Пълен текст на съобщението, работен документ на службите с проект на методиката, както и онлайн въпросник са на разположение на:

_______________________
1 Евробарометър 69.1

Инфобизнес бр. 28/2009

 
Публикувана: 15 Юли 2009 г. 10:07:25
 



Новини

25 Април 2017
Инфоцентърът на НАП напомня, че наближава крайният срок за подаване данъчни декларации за доходите от нетрудова дейност
още...
25 Април 2017
НАП напомня, че наближава крайният срок за подаване данъчни декларации за доходите от нетрудова дейност
още...
21 Април 2017
Проект на Постановление на Министерския съвет за изменение и допълнение на Тарифата за таксите, които се събират от Българската агенция по безопасност на храните
още...
21 Април 2017
Национален щанд на Международната изложба за хотелиерство и ресторантьорство HOST, 20–24.10.2017, Милано, Италия
още...
20 Април 2017
Бюрата по труда стартираха процедури за кандидатстване на работодатели за преференции по програми и мерки за заетост и обучение на безработни
още...

Още новини